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对话黄志恩博士 | 神秘客,酒店高品质服务的试金石

作者:超级管理员 时间:2022-11-16

每天出入高星级酒店,法餐日料任你挑选,偶尔去做一个珍珠鱼子酱SPA,在免费体验各项酒店服务之余还有丰厚的酬劳——这样的贵妇生活,你和思聪也就差一个网红的距离!

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是的,这是一份真实存在的工作,它的名字叫“Mystery Shopper”神秘顾客。

如此让人羡慕的梦幻工作,却让所有另一批人“厌恶”。对于酒店从业者来说,这些神秘顾客无非就是吃吃喝喝,有时还会故意制造麻烦,但却有非常强的话语权,一份报告说不定就让大家与年终奖说拜拜了。到底这个工作对于酒店的价值和意义在于哪里,让人又爱又恨?

本期PLUS将对话DR.WONG,从管理公司和业主的视角来探讨“Mystery Shopper”。(拉到文末看本期彩蛋)

本期嘉宾介绍

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黄志恩博士

曾任教于香港理工大学,并担任酒店及旅游专业内本科及研究生教学工作。在过去的9年中,一直担任SHTM在中国大陆MSc项目的课程主任。

黄博士致力于酒店业与跨界文化领导力的研究,同时对可持续生态旅游的研究也倍感兴趣。退休前还荣获2017年SHTM Service Excellence Award。

01 Mystery Shopper就是检查标准,您觉得这样理解对吗?

Mystery Shopper(以下简称MS)主要的角色和目标就是通过酒店管理公司既定的标准,以第三方的视角分析酒店服务的品质。一个完整的MS服务,需要在发现问题后,通过以品牌标准为基础的培训,提升服务质量,让企业获得更多的收益。这种收益不仅仅体现在现金流上,更多的是展现品牌辨识度的差异,这种差异化的服务更具有商业价值。

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02 您认为相比国外,国内的“MS”服务应该更关注哪些内容?

我曾与一些国际品牌酒店中与“MS”有相关经验的人士,以及国内品牌负责酒店质量管理的HRD都有讨论过,我们认为:

国内的“MS”服务商应该和酒店顾问公司合作,去了解消费者的需求,应该更集中地在探索符合国内现状的测量方法,而并不是借用国外“MS”的服务标准,高质量的服务体验有时是难以量化和衡量的,它需要更多的定性描述。

高质量的服务体验有时是难以量化和衡量的,它需要更多定性描述。— Dr. Wong

当然也有很多国内品牌管理公司拥有自己的“MS”SOP(标准流程),但是由于缺少第三方协助,很难在短时间内完成全面的评估,甚至只能做较浅层次的评估。

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03 MS反馈的问题难以在运营层面解决,对这个观点您有什么看法?

这要取决是硬件问题还是软件问题。硬件的问题不是酒店运营方可以独自解决的;国内酒店在筹备开业,甚至是设计阶段由于各方的参与和预算限制等原因就已经埋下根源,在管理团队进入时已经回天乏术。

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对于软件问题,这完全取决于酒店GM的领导能力,他的领导技能是成功实施和执行品牌标准的关键因素。

04 为高端的酒店做一次完整Mystery Shopper,大概需要准备多久?

一般国际联号品牌,会通过LQA(Leading Quality Assurance,一家著名的质量评测公司,专注于奢华酒店)这样的第三方公司每年做一次MS审计。如果这家酒店是第一次做MS服务的话,那么在实施暗访前就需要5-6个月来准备大量前期工作,而且这还需要管理公司的品牌负责人或质量管理总监一起参与,以确保所有的评估都是符合标准的。

而国内大部分的业主都期望短平快的服务,希望通过MS来迅速提升服务质量。其实不然, MS的审计服务只是一种工具,用来检查酒店运营能力的状况,只有持续性的审计服务和培训,并将其作为酒店运营KPI的考核,才会有“立竿见影”的效果。

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05 Mystery Shopper的评估是否科学?会有主观性和故意找茬吗?

这要取决于业主或管理公司所聘用的“神秘客”是否受到过良好的训练,提供全面的科学数据分析,甚至是否有酒店的相关经验。因此强烈建议在实施MS之前,管理方或业主代表能一起参与并制定定量评估的标准和方式。

当然在特定的评估中,会存在关于服务情绪感的评价,这个是难以被量化的,例如神秘客在与服务人员的沟通之是否能感受到积极的、主动的、热情的情绪。就像我之前所说的,很多的服务体验是难以被量化的。

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电影《5星级美好人生》讲述了酒店神秘客人视差酒店的生活

Mystery Shopper中也确实存在“故意找茬”的现象,我们称为Trouble Maker;神秘客会根据运营实际情况,来检测服务人员面对投诉的处理能力,及效率。当然,这些测试都是在确保不影响整体运营的情况下进行的。

Mystery Shopper并不是一种完美的方法或系统,并不能发现所有的问题,其关键在于店采用审核结果和处理问题。例如:培训或审查SOP。 而且服务的提升是无止尽的,就目前的现状而言国内MS服务存在一定空白,我们也希望将此次对话作为起点,并诚挚的邀请业内人士的参与,一起探索更有效率的工具及方法,提升酒店的服务质量。

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对话黄志恩博士 | 神秘客,酒店高品质服务的试金石

作者:超级管理员 时间:2022-11-16

每天出入高星级酒店,法餐日料任你挑选,偶尔去做一个珍珠鱼子酱SPA,在免费体验各项酒店服务之余还有丰厚的酬劳——这样的贵妇生活,你和思聪也就差一个网红的距离!

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是的,这是一份真实存在的工作,它的名字叫“Mystery Shopper”神秘顾客。

如此让人羡慕的梦幻工作,却让所有另一批人“厌恶”。对于酒店从业者来说,这些神秘顾客无非就是吃吃喝喝,有时还会故意制造麻烦,但却有非常强的话语权,一份报告说不定就让大家与年终奖说拜拜了。到底这个工作对于酒店的价值和意义在于哪里,让人又爱又恨?

本期PLUS将对话DR.WONG,从管理公司和业主的视角来探讨“Mystery Shopper”。(拉到文末看本期彩蛋)

本期嘉宾介绍

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黄志恩博士

曾任教于香港理工大学,并担任酒店及旅游专业内本科及研究生教学工作。在过去的9年中,一直担任SHTM在中国大陆MSc项目的课程主任。

黄博士致力于酒店业与跨界文化领导力的研究,同时对可持续生态旅游的研究也倍感兴趣。退休前还荣获2017年SHTM Service Excellence Award。

01 Mystery Shopper就是检查标准,您觉得这样理解对吗?

Mystery Shopper(以下简称MS)主要的角色和目标就是通过酒店管理公司既定的标准,以第三方的视角分析酒店服务的品质。一个完整的MS服务,需要在发现问题后,通过以品牌标准为基础的培训,提升服务质量,让企业获得更多的收益。这种收益不仅仅体现在现金流上,更多的是展现品牌辨识度的差异,这种差异化的服务更具有商业价值。

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02 您认为相比国外,国内的“MS”服务应该更关注哪些内容?

我曾与一些国际品牌酒店中与“MS”有相关经验的人士,以及国内品牌负责酒店质量管理的HRD都有讨论过,我们认为:

国内的“MS”服务商应该和酒店顾问公司合作,去了解消费者的需求,应该更集中地在探索符合国内现状的测量方法,而并不是借用国外“MS”的服务标准,高质量的服务体验有时是难以量化和衡量的,它需要更多的定性描述。

高质量的服务体验有时是难以量化和衡量的,它需要更多定性描述。— Dr. Wong

当然也有很多国内品牌管理公司拥有自己的“MS”SOP(标准流程),但是由于缺少第三方协助,很难在短时间内完成全面的评估,甚至只能做较浅层次的评估。

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03 MS反馈的问题难以在运营层面解决,对这个观点您有什么看法?

这要取决是硬件问题还是软件问题。硬件的问题不是酒店运营方可以独自解决的;国内酒店在筹备开业,甚至是设计阶段由于各方的参与和预算限制等原因就已经埋下根源,在管理团队进入时已经回天乏术。

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对于软件问题,这完全取决于酒店GM的领导能力,他的领导技能是成功实施和执行品牌标准的关键因素。

04 为高端的酒店做一次完整Mystery Shopper,大概需要准备多久?

一般国际联号品牌,会通过LQA(Leading Quality Assurance,一家著名的质量评测公司,专注于奢华酒店)这样的第三方公司每年做一次MS审计。如果这家酒店是第一次做MS服务的话,那么在实施暗访前就需要5-6个月来准备大量前期工作,而且这还需要管理公司的品牌负责人或质量管理总监一起参与,以确保所有的评估都是符合标准的。

而国内大部分的业主都期望短平快的服务,希望通过MS来迅速提升服务质量。其实不然, MS的审计服务只是一种工具,用来检查酒店运营能力的状况,只有持续性的审计服务和培训,并将其作为酒店运营KPI的考核,才会有“立竿见影”的效果。

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05 Mystery Shopper的评估是否科学?会有主观性和故意找茬吗?

这要取决于业主或管理公司所聘用的“神秘客”是否受到过良好的训练,提供全面的科学数据分析,甚至是否有酒店的相关经验。因此强烈建议在实施MS之前,管理方或业主代表能一起参与并制定定量评估的标准和方式。

当然在特定的评估中,会存在关于服务情绪感的评价,这个是难以被量化的,例如神秘客在与服务人员的沟通之是否能感受到积极的、主动的、热情的情绪。就像我之前所说的,很多的服务体验是难以被量化的。

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电影《5星级美好人生》讲述了酒店神秘客人视差酒店的生活

Mystery Shopper中也确实存在“故意找茬”的现象,我们称为Trouble Maker;神秘客会根据运营实际情况,来检测服务人员面对投诉的处理能力,及效率。当然,这些测试都是在确保不影响整体运营的情况下进行的。

Mystery Shopper并不是一种完美的方法或系统,并不能发现所有的问题,其关键在于店采用审核结果和处理问题。例如:培训或审查SOP。 而且服务的提升是无止尽的,就目前的现状而言国内MS服务存在一定空白,我们也希望将此次对话作为起点,并诚挚的邀请业内人士的参与,一起探索更有效率的工具及方法,提升酒店的服务质量。