PLUS PRO特约专家介绍

王安辉：现任杭州市属国企杭州市钱江新城投资集团下属二级子公司杭州国际会议中心有限公司（酒管公司）总经理，兼任杭州洲际酒店业主代表，杭州钱江新城假日酒店业主代表，全负责集团旗下酒店、餐饮板块业务的投资，运营，拓展及自营酒店品牌的打造。曾任杭州温德姆至尊豪廷大酒店业主代表、副总经理，杭州泛海钓鱼台酒店业主代表、副总经理，杭州龙湖皇冠假日酒店业主代表、副总经理。2016年成功筹开杭州泛海钓鱼台酒店并承接B20杭州工商峰会工商界领袖活动。2018年成功筹开杭州龙湖皇冠假日酒店。在酒店投资，酒店筹开，酒店及餐厅运营，酒店自营品牌打造方面有独到见解和丰富经验。

●香港理工大学酒店及旅游管理学硕士

●现任杭州洲际酒店业主代表

●杭州市饭店行业协会副会长

●杭州市会议与奖励协会副会长

在委托管理的酒店中有一个很重要的职位——业主代表。顾名思义，业主代表就是业主方在酒店的利益代表，通过对酒店的管理团队在日常经营管理决策及实施过程和结果的检查和监督，以达到确保业主资产的保值和增值的目的。这个职位在很多酒店中位高权重，地位超然；但在个别酒店也会两头受气，处处被防。那业主代表究竟该如何才能赢得管理团队的信任和尊重，切实履行好自己的职责呢？让我们细细研究。

业主代表的角色

● 是“代表”而非“业主” 

业主代表通常与业主之间有较紧密的关系，有的是业主的亲朋好友，有的是业主公司资深职员，还有的是经过业主的重重考核选定的职业经理人。尽管如此，业主代表还是要时刻牢记，代表业主，但并不是业主。一定要清楚哪些事情可以做决策，哪些事情需要向业主汇报，征询到业主公司领导的意见后遵照执行。切不可为了面子，自作主张，做出与业主意志相悖的决定。

● 是“二传手”而非“传声筒” 

刚才说到业主代表是“代言人”而非“业主”，是要明白业主代表不能越俎代庖。但同时，业主代表也要清楚自己不是“传声筒”，而是“二传手”。所谓“传声筒”就是业主的意见一字不改的传到酒店管理团队，酒店管理团队的决策原封不动地报告给业主，有的甚至专挑好的或者坏的说，这种情况是非常危险的。在整个管理架构中，业主代表是业主公司和酒店管理团队的桥梁，只有Ta对业主公司和酒店的情况是最熟悉的。如果Ta不能在此过程中将事情的来龙去脉梳理好，并且对业主公司和管理团队的决策做出专业判断并且努力推进的话，业主和酒店做出的决策很难顺利落地。业主代表需要做排球运动中的“二传手”，能够根据来球的线路，观察对手最薄弱的环节及队友最有力的位置，用自己的技术将“球”传到位，从而突破对手防守，取得得分。业主代表需要贯彻业主的战略要求，同时也根据酒店的实际情况，寻找出一种对双方都有利，双方都可以接受的方式来进行，以取得落地效果最大化。

● 是“管理团队一员”而非“管理公司一员” 

业主代表在酒店管理团队中往往兼任“副总经理”的职务，参加酒店的诸如早会、损益会、收益会等各项会议，参与酒店的经营活动。毫无疑问，他是酒店管理团队的一员。但同时，要铭记业主代表不是管理公司的一员，Ta代表的是业主的利益，酒店的利益。业主和管理公司虽然是亲密的合作伙伴，双方有共同利益，但也存在利益的对立面。业主代表需要清晰的了解自己的身份定位，在游戏规则允许的范围内最大限度地维护业主的利益，维护酒店的利益。

● 是“净利润的推动者” 而非“毛利润的推动者” 

通过美国住宿业会计准则（USALI）报表格式可以看出，对于经营者,他只需对毛利润（GOP）负责。而作为投资方的业主，这个酒店对他的投资回报有多少贡献的指标则来自于净利润（Net Profit）的多少。净利润是毛利润加上非经营外收支总额，减去管理费，保险，固定资产储备金，利息，折旧，摊销，所得税后所剩余部分。业主代表除了关注GOP之上的部分，更要关注非经营外收支，如政府补贴，物业租金收入，财产税等，以及利息，折旧，摊销及所得税的分摊或缴纳等等。业主代表所要考虑的费用范围更广，金额更大，切不可因GOP尚可而沾沾自喜，尽可能做大净利润是业主代表应尽的职责。

● 是“问题的解决者”而非“问题的制造者” 

由于业主代表特殊的身份，以总经理为首的酒店管理团队往往对业主代表礼遇有加。这往往给业主代表造成一种大权在握，唯我独尊的自我陶醉感。有些业主代表为了刷“存在感”，在业主面前说管理团队的种种不是从而彰显自己“斗争”的能耐，在管理团队面前又说业主是外行，决策不专业，还需要自己费心来协调。这样的业主代表成为了“问题的制造者”，不利于酒店的经营。和睦相处，紧密配合，完成预算，保值增值才是大家共同的利益，“问题的解决者”永远比“问题的制造者”更受欢迎。

业主代表的管理重点

● 管预算：管理公司递交预算后，业主代表需要根据行业情况、区域市场情况、竞争对手情况和自身经营情况对预算的合理性进行判断，与管理方沟通磋商直至确认。在日常经营中，业主代表还须关注酒店每个月预算的完成情况。

● 管账钱：要让另一位派驻人员—财务副总监重点检查各类收入、成本费用以及采购费用等。审核付款是否合理、入账是否无误、报表是否准确、应收款是否安全以及现金流是否充足等。

● 管安全：关注资产的安全，如消防、安全生产、防疫等。另外还有声誉的安全，关注有无损害酒店的不良评价等。

● 管市场：关注酒店行业发展情况，本地市场变化情况以及竞争对手经营情况等。

● 管关系：管与管理公司的关系；业绩完成情况、资产安全情况、财务安全情况以及业主沟通情况等。

管与业主公司的关系：业主战略的贯彻、领导交办事宜的跟进、领导调研检查的跟进、业主VIP接待以及业主重要活动的举办等。

管与政府部门的关系：与当地公安、消防、市场监督、城管、工商、税务、街道办、旅游局以及行业协会等部门的关系维护。

● 管发展 ：餐厅、客房、会议室的出租率是否合乎市场水平？坪效、人效是否达标？有没有闲置的场地未利用？酒店发展的增量在哪里？如果从资产管理的角度，把管理时间轴进行延伸的话，业主代表还需要统筹酒店投资的可行性研究、定位、设计、建造过程把控、筹开以及酒店资产退出等各个环节的工作。

业主代表的行权技巧

● 通过总经理来管：管理合同中对总经理和业主代表的分工和工作职责有明确的定义。酒店实行的是“总经理负责制”，即要求总经理必须对自己所决策的一切经营行为的结果负责。业主代表一般不宜直接对酒店各部门负责人下达经营措施的要求，而应该通过与总经理充分沟通，让总经理下达各项经营措施。这样既维护了总经理的权威，又避免了多头管理，产生内耗。

● 多管“大局”少管“小节”：人的精力总是有限的，除了对上文所提的酒店的营收状况、营销策略、资产使用效率以及增量空间等重点环节的关注外，对一些细节性的管理，如卫生、仪容仪表等，可以通过提醒加抽查的方式督促管理团队加强管理。

● 既管“大家”也管“小家”：既要保证业主公司这个“大家庭”的根本利益，也要顾及酒店这个“小家庭”的生活状态。在合理的范围之内，要为酒店员工在诸如调薪、年终奖和福利等方面多争取，拢好人心才能带好队伍。

业主代表的素质要求

● 专业：必须熟知酒店行业的运营逻辑，了解酒店发展的前世今生。对酒店运营、财务管理、工程设计、市场销售以及人力资源均要了解其运行规律和重要管控点。

● 灵活：酒店业是服务行业，客人也好，业主也好，员工也好，对待的终究是人。情商要高，要长袖善舞，团结一切可以团结的力量来解决问题。

● 正直无私：由于角色的特殊性，业主代表在酒店中的权力颇大，很容易陷入“自大、贪腐“的泥潭中。业主代表要时刻将业主利益放在首位，净化思想，抵御诱惑，用正直无私的品格为酒店树立标杆，营造风清气正的氛围。

HAMA中国区主席周涛老师说过，业主代表需要用专业的知识和良好的沟通来赢得Trust and Respect。业主代表们，前途漫漫，唯有奋斗，一起加油！